미세먼지와 때 이른 추위를 뚫고 여러 모습과 여러 마음을 지닌 시민들이 오늘도 익산시청 민원실의 문을 열고 들어선다. 그 순간 마주친 공무원은 따뜻한 눈빛으로 친절한 미소를 보이며 먼저 다정한 목소리로 묻는다. “정성을 다하겠습니다! 무엇을 도와드릴까요?” 따지려고, 혹은 서류만 빨리 떼고 가려고 방문했는데 벌써 마음이 조금 누그러지고 잔잔한 감동마저 느껴진다. 마치 절친한 친구처럼 적극적으로 도와주려는 공무원들의 모습이 새롭다.

익산시는 지난 8월 ‘2018 익산시 친절행정 종합계획’을 발표하고 시민들이 피부로 느끼고 공감할 수 있는 친절행정을 구현하기 위해 많은 노력을 기울여왔다. 위에 묘사한 모습은 그 이후 달라지고 있는 공무원과 시민들의 마음을 잘 보여준다. 이렇게 시민 한 분 한 분이 만족을 하고 돌아간다면 아직은 과도기에 있지만 친절하기로 소문난 익산시가 될 날이 멀지 않을 것이다. 그 중에서도 익산 시민과 가장 가까이 있는 익산시청 민원실, 그 곳의 아름다운 변화를 살펴보자.

# 시민 공감으로 이어지는 직원소통, 친절교육

매주 화요일 업무시간이 시작되기 전, 익산시 종합민원과에는 건강하고 활기찬 웃음소리가 울려 퍼진다. 매주 부서의 전 직원이 두 줄로 모여 서서 친절교육을 진행하기 때문이다. 딱딱한 교육을 생각하면 오산이다. 안마, 퀴즈, 일화, 연극, 그리고 국악까지 매주 새롭고 재미난 형식으로 직원들 간에 소통을 한다. 서로 안마를 하며 더욱 친해지고, 친절과 관련된 일화를 듣거나 연극을 보며 더욱 친절해질 것을 다짐한다. 덕분에 민원실 직원들은 행복한 기분으로 새롭게 결단을 하며 한 주를 시작한다.

친절교육은 우선 전화 및 방문 민원 응대의 구체적인 방법을 숙지하는 시간이다. 매뉴얼화된 응대 방법을 퀴즈를 통해 맞히면서 어떠한 상황에서도 친절할 수 있도록 순발력을 키우고 다시 한 번 내용을 상기한다. 습관처럼 몸에 밴 친절은 민원인들에게 익산시 공무원이 언제나 친절하다는 믿음과 신뢰를 줄 것이다.

더 나아가 친절교육은 소통의 장으로 거듭나고 있다. 공무원들이 아침부터 우울한 기분으로 일을 시작한다면 그 감정마저도 민원인에게 고스란히 전달될 것이다. 하지만 친절교육으로 인해 직원들은 서로의 결속력을 다지고 유쾌한 기분으로 한 주를 시작할 수 있게 되었다. 이러한 긍정적인 기운이 민원실에 넘쳐난다면 일하는 직원들도 방문하는 시민들도 서로를 더욱 이해하고 배려하는 일이 많아질 것이다.

#절친한 친구처럼 먼저 내미는 손, 민원안내우미

매일 업무시간에는 눈에 띄는 노란 조끼를 입고 ‘시민이 먼저입니다’라고 쓰인 띠를 두른 직원이 창구를 벗어나 시민들에게 먼저 다가간다. 종합민원과의 전 직원이 교대로 민원안내도우미를 자처하고 있는 것이다.

민원안내도우미는 시민이 서 있는 곳곳을 누비면서 눈을 마주치며 인사를 건네고 방문 목적을 물어 그에 따른 담당자에게 인계한다. 시민전용 복사기와 팩스기가 있지만 사용법을 몰라 헤매는 분들께는 기꺼이 도움의 손길을 건넨다. 또한 신청서를 작성하는 데 곤란을 표하며 도움을 요청하는 시민들에게 친절히 작성 방법을 안내한다. 특히 하루 평균 100건을 접수하는 여권창구에 사람들이 밀릴 때는 슈퍼맨처럼 나타나 빠른 처리를 도와줘 민원인과 여권창구 직원들 모두 큰 도움을 얻고 있다.

더 이상 물어야만 알려줬던 공무원, 각자의 업무 때문에 바빠 말 걸기 어려웠던 공무원, 본인 업무 이외에는 돕지 않던 공무원이 아니다. 도와 줄 것이 없나 먼저 살피고 내 일이자 내 친구 일인 양 먼저 다가가 소통하는 공무원으로 거듭나는 종합민원과 직원들이다.

#순간을 기억할 작지만 큰 감동, 혼인신고촬영서비스

부부가 다정한 모습으로 3번 창구에 찾아오면 직원들의 얼굴에 미소가 번진다. 혼인신고를 하러 온 부부가 반가운 것은 물론이고 그들에게 축하의 선물을 줄 수 있다는 기쁨이 있기 때문이다. 축하의 선물은 밝은 미소와 축하인사로도 충분할 수 있지만 익산시에서는 특별하고 이색적인 혼인신고촬영서비스를 제공하고 있다.

혼인신고촬영서비스는 종합민원과 안에 혼인신고 기념 포토존을 마련하고 익산시에서 혼인신고 하는 부부가 촬영을 요청하면 사진을 찍어주고 그 기념사진을 무료로 제공한다. 포토존 내부에는 결혼과 사랑을 암시하는 다양한 배경이 설치되어 있고 셀카봉과 부케 등의 소품까지 구비하여 신혼부부들에게 작은 추억을 선사하고 있다.

요즘같이 비혼주의가 널리 퍼져있는 시대에 결혼을 결심하고 더 나아가 혼인신고까지 하러 온 부부가 인생 2막의 첫 단추를 채우는 이 중요한 순간에 그 순간을 남기고 간직할 수 있게 제공하면 어떨까. 부부가 된 결심이 흔들릴 때마다 우리 그 때 그랬지, 그 순간 그런 감정이었지 하고 첫 마음을 떠올리며 힘을 내는 작은 버팀목이 되길 기대해본다.

민원실에서 친절한 익산시를 만들기 위해 기울이는 노력들은 기존 시청이 가진 이미지와는 달리 전혀 딱딱하지 않고 조금은 장난스럽고 귀엽게 다가온다. 시민에게 먼저 다가가고 공감하며 기쁜 순간을 간직해주고픈 예쁜 마음으로 신혼부부를 축하하는 익산시 종합민원과의 친구 같은 시스템이기 때문이다. 아직은 이런 변화가 서로 서툴고 낯설 수도 있다. 하지만 진심으로 다가가고 소통하는 감성친절의 분위기가 민원실에서부터 퍼져나간다면 친절한 익산시, 공무원과 시민 모두가 행복한 품격도시 익산시가 진정으로 건설될 수 있을 것이다.