익산시가 지난 10월부터 12월까지 11주 동안 시청 홈페이지를 통해 고객만족도 평가 설문조사를 실시한 결과 시민들이 친절, 신속, 만족도 부문에서 대체적으로 만족하고 있는 것으로 나타났다.

이번 설문조사 내용은 타 기관과 비교한 익산시 업무추진 고객만족도를 비롯한 개선사항 및 건의사항 등 총11문항이며, 11주 동안 시민 174명이 참여했다.

시민들은 친절도 부문에서 54%가 만족했으며, 보통 13.8%, 불만 32.2%로 나타났다. 신속도에서는 47.7%가 만족, 보통 20.1%, 불만 32.2%로 대체적으로 만족한 것으로 나타났다. 만족도에서는 만족 47.7%, 보통 19%, 불만 33.3%로 나타나, 전체적으로 만족하는 것으로 나타났다.

만족 사유로는 설문 응답자 20.7%가 직원들의 친절함이라고 밝혔으며, 불만족 사유로는 설문 응답자 중 27.6%가 규정에 치우친 행정이 가장 많았다.

또 시민들은 신속한 업무처리를 위해 업무처리 과정 및 처리결과에 대해 민원인의 휴대폰으로 문자 메세지를 전송해 줄 것을 건의했으며, 복지업무 상담 시 민원인의 비밀을 보장하고, 배려할 수 있는 상담 장소 확충과 신속한 업무처리 등을 요구했다.

시는 이번 설문조사 결과를 적극 반영해 부서별 검토를 통해 시민의 입장에서 적극적으로 고객만족 행정을 추진할 계획이다. 또 직원들의 친절도 향상을 위해 연4회 직원 친절교육을 실시하고, 신속한 업무추진을 위해 업무추진과정과 결과 등을 문자서비스를 통해 민원인에게 알려줄 예정이다.

소통뉴스 이백순 기자

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