"행복한 부자 되세요! 보석도시 익산 기쁨과 홍길동입니다. ... 즐거운 하루 되세요. 감사합니다".
‘작은 실천이 만드는 큰 행복’, 친절한 전화 응대는 고객만족 행정서비스의 시작이다.

익산시가 최근 전 직원을 대상으로 부서별로 ‘전화친절도’ 조사를 실시한 결과, 평점 92점으로 최우수과는 정보통신과(97.5점) 우수 국민생활관(97.1)으로 나타났다.

시에 따르면 지난 9월 11일부터 10월 10일까지 10일간 실시된 이번 설문조사는 직원들의 대민행정서비스의 1차 접점인 전화응대 수준을 평가하여 드러난 문제점을 개선하고 친절마인드를 향상시켜 고객만족 행정서비스 제공을 위한 것이다.

일반시민 10명을 조사요원으로 선발하여 총 1,126회 전화를 걸었으며 평가항목과 배점은 맞이단계(신속성, 인사성, 발음의 정확성) 30점, 응대단계(경청, 설명, 응대 태도) 55점, 마무리단계(인사, 시점) 15점이다.

그 결과 기관별 평점은 시업소(14개소) 93.1, 본청(24개소) 92.2점, 읍면동(29개소) 91.8점 등 순으로 나타났다.

평가항목별 점수(평가점수)는 맞이단계 28.6점(95%) 응대단계 52.4점(94%), 마무리단계 11.4점(75%)으로 마무리 단계가 미흡하고 또한 빠른 말과 부정확한 발음, 대기상황 시 이해를 구하는 것이 부족한 것 등이 문제점으로 드러났다.

시 관계자는 “앞으로 고객만족 직원교육, 전화친절도 및 고객만족 조사등을 지속적으로실시하여 조사결과 드러난 문제점을 개선하여 직원의 친절 마인드를 더욱 강화할 계획이다”고 말했다.

한편, 익산시는 11월 확대간부회의를 통해 최우수과로 선정된 정보통신과에 30만원 상당의 익산사랑 상품권을, 우수과로 선정된 국민생활관에는 20만원 상당의 익산사랑 상품권을 각각 시상금으로 지급해 청내 대민원 친절분위기를 확산시켜 나간다는 방침이다.

소통뉴스 이백순 기자

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