익산시가 전화 한통으로 민원상담을 받을 수 있는 민원콜센터를 오는 20일부터 시범운영하고 본격 시행에 들어간다.

하지만 콜센터 안내원이 전화로 먼저 민원인을 응대하는 이 정책은 공무원과 직접 응대하기를 원하고, 전문성을 요하는 시청 민원의 특성상 콜센터를 거친 뒤 다시 공무원에게 돌아올 공산이 높아 정책의 실효성에 의문이 제기되고 있다.

때문에 전화 연결 등 단순 민원을 위해 막대한 예산을 투입하는 것은 ‘민원인의 편익을 위한 정책이라기 보다는 공무원 편하기식 정책’으로 실효성 없는 혈세낭비 정책이라는 지적이 나오고 있다.

13일 시에 따르면 3억 8천여만원을 들여 익산시 황등면 황등면사무소에 10석 규모의 종합민원서비스센터(1577-0072)를 설치, 이달 20일부터 시범운영에 들어간다.

민원콜센터 구축은 시민의 권리의식 향상과 고객위주의 서비스 행정환경 변화를 이루고 다양한 채널에서 요구되는 민원인에게 신속한 처리를 위한다는 것이 시의 설명.

이에 따라 콜센터에서는 시에서 제공한 표준화된 자료와 수시로 제공하는 자료에 의한 상담을 실시하게 되며, 단순 민원의 경우 이런 자료에 의해 상담원이 정보를 제공하고 직접 상담이 어려움이 뒤따르는 민원은 담당 공무원이 직접 전화를 걸어 처리하도록 하게 된다.

민원콜센터에는 시와 업무협약을 맺은 이지오스 소속 9명의 상담원들이 평일 오전8시30분~오후6시30분까지 상담에 응하며, 업무시간 이후에는 전화번호를 남기면 다음 근무시간에 상담원이 전화를 해 상담을 하거나 필요한 경우 당직실로 연결해준다.

시범운영 기간에는 우선 차량, 여권, 주민등록․가족관계등록 업무, 관광안내, 시정소식 등 단순 민원 상담을 주로 상담하며 점차 난이도 높은 업무로 범위를 확대할 계획이다.

이를 위해 익산시는 이미 3억 8천600만원을 투입해 종합민원서비스센터를 구축했으며, 앞으로 운영에 들어가는 비용을 매년 수억원씩 투입해야 한다.

이에 대해 시 관계자는 “콜센터 서비스가 개선되면 그동안 민원처리나 궁금증 해결을 위해 여러 부서에 일일이 문의하는 번거로움과 전화 끊김 현상, 담당자 출장으로 인한 답변 지연 등의 불편이 해소되어 보다 편리하게 민원을 해결할 수 있을 것”이라 말했다.

하지만 익산시의 설명과 달리, 이를 바라보는 시각은 오히려 비판적이다.

이는 이미 공무원들이 직접 민원 해결을 위해 상담을 진행하는 것이 그리 불편하지 않은데다, 민원인들 또한 공무원과 직접 통화하거나 대면을 원하는 경향이 높기 때문에, 굳이 막대한 예산을 들여 이른바 전화 안내원을 운영할 필요가 있느냐는 것이다. 특히, 해당 전문가인 공무원과 통화할 사안을 비전문가인 안내원이 무슨 답변을 얼마나 할 수 있겠느냐는 우려가 나오고 있다.

따라서 익산시가 이미 운영중인 해피콜센터와 직소민원실 등 민원인을 위한 다양한 행정이 펼쳐지고 있는 마당에서 이 처럼 실효성이 의문시되는 정책을 추진하는 것은 혈세낭비라는 지적이다.

익산시민연대 관계자는 “콜센터 안내원이 관련 전문가가 아닌 다음에야 수도없는 각양각색의 전문 민원을 어떻게 처리 한다는 것인지 의문스러울뿐이다”며 “현재 행정은 민간기업이 아닌 만큼 콜센터를 운영하는 것보다 민원인에 대응하는 공무원들에 대한 교육 등을 통해 민원 해결의 만족도를 높여야 한다”고 지적했다.

여성의 전화 관계자도 “공무원들의 고유 업무는 민원해결인데 이를 위탁 준다는 것은 다시말해 공무원들 편하자고 시민세금으로 일손을 사는 셈”이라며 “어차피 콜센터 안내원이 답변하지 못해 답답하면 결국 담당 공무원에게 또다시 전화해야 할 텐데 시민입장에선 오히려 더 불편 할 수도 있다”고 말했다.

한편 시는 그동안 민원콜센터 기본계획 수립과 관련조례 제정, 민간위탁제안서 접수 공고 등의 과정을 거쳐 지난 8월에는 KT&이지오스와 ‘익산시 민원콜센터 구축 및 관리․운영’ 위․수탁 협약을 체결했다.