익산시가 최근 실시한 ‘2019 친절행정 서비스 만족도 조사’결과 종합만족도 90.1점을 획득해 민선7기 친절행정 시책 사업에 대한 긍정적인 평가를 받았다. 이는 지난해 조사 때와 비교하면 2.5점 상승한 결과이다.

이번 조사는 만 19세 이상 익산시민 1,000명 대상으로 1대 1 면접조사 방식으로 실시됐다. 시는 직원들의 서비스마인드 향상을 위해 각종 친절행정 사업들을 중점 추진한 것이 이번 평가 결과에 반영된 것으로 보고 있다.

# 소통과 공감의 친절역량 교육 추진

시는 친절 마인드가 우수한 직원에게 서비스 강사 자격 취득 등 교육 프로그램을 지원해 친절 전문 내부강사로 양성했다. 이들은 주요 민원부서 및 각 읍면동 행정복지센터를 직접 방문하여 친절교육 활동을 하고 있다. 특히 시정 경험이 풍부한 내부 친절강사를 확보해 부서별 상황에 맞는 친절교육을 진행하고 있다.

또한 민원업무 역량 제고와 현장에 부합하는 서비스를 제공하기 위해 읍면동, 인허가 부서 직원들을 대상으로 기본 커뮤니케이션 방법과 민원상황별 응대방법 등의 친절역량 교육도 실시했다.

이와 함께 그간 부서별 친절행정 추진사항 점검 및 개선사항 논의와 친절교육 등을 부서장 주관 하에 자체적으로 실시하는 등 내실 있는 친절행정을 추진·실천하고 있다.

# 시민이 행복해지는 직장분위기 조성 노력

생동감 있는 근무환경 조성하고 민원인에게 즉각적인 친절서비스를 제공할 수 있도록 매일 아침 일과 시작 전 친절마인드 향상 관련 내용을 방송해 전 직원이 청취토록 하고 있다.

읍면동 직원들을 대상으로는 민원응대 시 표정, 말투 및 물리적 환경 등을 모니터링하고, 현장에서 강점과 보완점을 파악해 개선해 나가도록 피드백을 제시하고 있다.

또한 직원 상호간 내가 먼저 인사하기 캠페인 추진으로 생동감 있는 조직문화 조성 및 친절한 직장 분위기 형성을 통해 민원인에게 긍정적인 이미지가 전달되도록 매월 캠페인 운동도 실시하고 있다.

아울러 담당자를 찾지 못해 헤매는 민원인이나 민원서류 작성에 어려움을 겪는 어르신들을 위해 읍면동장이 직접 안내도우미 자청해 적극적이고 책임감 있는 민원응대 서비스를 제공하고 있다.

시는 정헌율 시장 취임 이후 민선 7기 공약사항 중 하나인 ‘시민과 함께하는 친절행정 구현’을 목표로 다양한 시책사업 추진을 통해 획기적인 변화를 시도한 것이 주효한 것으로 판단하고 있다.

한편 익산시는 친절행정 분야별 조사 결과를 각종 시책사업의 기초자료로 적극 활용해 시민 중심의 시정을 구현한다는 방침이다.