익산시도시관리공단이 인공지능(AI) 기반 민원응대 시스템 시범 운영에 돌입하며 24시간 민원 대응체계를 구축했다.

공단은 6일부터 인공지능(AI) 보이스봇 시스템을 시범 운영한다고 밝혔다. 이로써 시민 누구나 시간에 구애받지 않고 시설 서비스와 관련된 질문에 대해 응답받을 수 있는 디지털 기반 민원 체계를 구축하게 됐다.

정규 근무시간인 오전 9시부터 오후 6시까지는 현장 직원이 직접 민원에 응대하고, 이후 오후 6시부터 다음날 오전 9시까지는 AI 보이스봇이 응대를 담당한다. 주말과 공휴일에는 AI 보이스봇이 24시간 상시 운영되어 연중무휴 민원 응대 서비스를 제공한다.

이번에 시범 도입되는 AI 보이스봇은 공단이 운영하는 주요 사업과 관련하여 이용 시간이나 요금 안내, 강좌 문의 등 시민들이 궁금해 하는 사항에 대해 자동으로 응답하게 된다. 보이스봇으로 해결이 어려운 복합 민원에 대해서는 안내실 직원이 상주하는 동안 연결도 가능해 보다 유연하고 실효성 있는 대응이 가능해졌다.

이와 함께 공단 홈페이지에는 24시간 운영되는 AI 챗봇이 도입되어 텍스트 기반의 실시간 질의응답 서비스가 본격화된다. 이를 통해 시민들은 시설 운영과 관련하여 시간과 장소의 제약 없이 원하는 정보를 신속하게 확인할 수 있게 됐다.

공단은 이번 시범운영을 시작으로 보이스봇 운영 시간의 확대, 시설 예약 및 프로그램 접수 고도화 등 기능을 단계적으로 추가하고, 운영 안정화 이후에는 AI 민원응대 시스템 전반을 확대해 나갈 계획이다.

이번 시스템은 과학기술정보통신부와 한국지능정보사회진흥원이 주관한‘디지털서비스 이용·확산 지원사업’에 선정되어 추진됐다. 공단은 해당 공모 사업을 통해 약 1억 원의 국비를 확보했으며 AI 보이스봇과 챗봇 시스템을 구축했다.

이지영 이사장은 “AI 보이스봇은 민원 공백 시간대를 효과적으로 해소하는 중요한 역할을 하게 될 것”이라며 “앞으로 시민들의 반응과 의견을 면밀히 반영하여, 보다 진화된 스마트 민원 서비스를 지속 확대해 나가겠다”고 밝혔다.